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実例編：N/A残しで提出した、私の落ち度の話
前回の記事で、「問い合わせは言葉どおりに受け取ってはいけない」「表面の質問の奥には、本当の困りごとが別にある」と書いた。 実は、あの記事の裏には実体験があった。しかも、私自身の落ち度から始まった話だ。今回はその顛末を、隠さずに書いてみたい... -
問い合わせに潜む「本当の課題」——表面の質問と、根っこの困り
運用保守の現場に長くいて、しみじみ思うことがある。 お客様からの問い合わせは、言葉どおりに受け取ってはいけない、ということだ。 表面に出てくる質問の奥には、たいてい「本当に困っていること」が別にある。そこに気づけるかどうかで、対応の質はま... -
AIを使う側の付加価値は、どこにあるのか——いち担当に戻った私の危機感
今、私はS/4HANAのCOモジュールのいち担当者として、システム保守の現場に立っています。 「いち担当者」と書いたのには、理由があります。少し前まで、私は違う立場にいました。 リーダーを降りて、いち担当に戻った 直近の10年ほど、私は経理系のSAPシス... -
入金消込8万件、手作業では詰む——本稼働直後の現場で見たSAP標準機能の底力
本稼働直後の現場には、独特の緊張感がある。 稼働させて終わり、ではない。むしろそこからが本番だ。設計時には想定していなかったデータ量、運用が始まって初めて見える業務の波——そうしたものが、稼働後に次々と押し寄せてくる。 今回は、ある現場で「... -
引継ぎという仕事——何を渡して、何を残すべきか
引継ぎは「資料を渡せば終わり」だと思っている方が、案外多いように感じます。 35年以上、SAP運用保守の現場を歩いてきた中で、引継ぎという仕事に何度も立ち会ってきました。渡す側として、受け取る側として、そして今また、現場で引継ぎに向き合ってい... -
SAP運用保守のサービスレベル、現場のリアルを話す
SAP運用保守の契約書には、たいていサービス時間が明記されている。 「月曜から金曜、9時から18時。ただし昼休憩12時〜13時を除く」——そういった形だ。 書面の上ではきれいに見える。だが現場に長くいると、このサービスレベルという概念が実は「費用との... -
1年半後、声のトーンが変わった日 ── A君の変容と、解消の先にあった問い【最終回】
着任から1年半。チームに、確かな変化が訪れた。 リモートワークという壁 少し前の話を補足しておきたい。 この現場はコロナ禍の延長で、リモートワークがメインだった。カメラはオフが基本。声と、画面に映し出される資料だけで仕事をする日々だ。 相手... -
定例作業を「チームの財産」にした方法 ── 見える化・自動化・そして全員で手を動かした日々【第4回】
日次共有会を変え、チームの空気が少しずつ変わり始めた。次に私が着手したのは、このチームが抱える本丸——定例作業の属人化解消だった。 まず「見える」にした A君の頭の中にある定例作業を、チームの財産にする。そのための最初の一手は、見える化だっ... -
まず、日次共有会を変えた ── 12時まで続いた会議と、折れそうになった日【第3回】
GOALを約束した。「定例作業を見えるようにする」「他メンバーでも対応できるようにする」——言葉にするのは簡単だ。問題は、どこから手をつけるかだった。 技術より先に、人だった 着任して最初にやったことは、定例作業の調査でも、A君への直接交渉でも... -
「属人化を解消せよ」と言い渡された日 ── 私がGOALを自分で口にした理由【第2回】
前回は、私が着任したチームの状況とA君という存在について書いた。今回は着任初日、会議室で言い渡されたミッションのことを書く。 呼び出された会議室 着任初日のことだ。 荷物を置く間もなく、IT部門のマネージャーとPMに会議室へ通された。向かい合っ...
