SAP運用保守の契約書には、たいていサービス時間が明記されている。
「月曜から金曜、9時から18時。ただし昼休憩12時〜13時を除く」——そういった形だ。
書面の上ではきれいに見える。だが現場に長くいると、このサービスレベルという概念が実は「費用との綱引き」の産物だということが骨身に染みてわかってくる。
SLAが設定される理由——費用との綱引き
SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、運用保守ベンダーとお客様の間で取り決める「対応品質の約束」だ。対応時間、応答時間、解決時間などが数字で定義される。
なぜ「9時〜18時」と区切るのか。理由はシンプルで、コストを抑えるためだ。
24時間365日対応にすれば当然それだけの人員と費用が必要になる。お客様も費用を抑えたい。ベンダーも採算を取らなければならない。その折り合いの結果として「平日昼間だけ」という形が生まれる。
理屈はわかる。だが、システムを使うのは人間だ。業務は9時にぴったり始まって18時にぴったり終わるわけではない。
ある夕方、18時前後に起きたこと
現場でこんなことがあった。
17時を過ぎた頃、お客様から問い合わせが入った。「業務処理中にエラーが出た。当日中に解決したい」という内容だった。
担当メンバーはすぐに動き始めた。ログを確認し、エラーの原因を追いかける。調べていくうちに、問題はSAPではなくSAPに連携している元システム側にあることがわかってきた。
元システムの保守担当者に連絡を取ろうとした。が、向こうはすでにサービス時間外で、受け付けてもらえない。
行き詰まった状態で、お客様への状況報告のために連絡を入れた。すると——すでに退社されていた。
「当日中に解決したい」と言われた言葉を受けて、メンバーは全力で動いていた。だが、どこまで急いでいるのかを確認しないまま突っ走っていた。お客様の温度感を誰も確かめていなかった。
その後、メンバーからリーダーへ報告が上がってきた。だが、その頃には当日中に手を打てる状態ではなくなっていた。結局、翌日対応になった。メンバーが帰路についたのは、終電ギリギリの時間だった。
この経験が教えてくれたこと
「急いでいる」を鵜呑みにしない——まず温度感を確認する
「当日中に解決したい」という言葉は、必ずしも「今すぐでないとまずい」を意味しない。
お客様が退社されるほどの状況であれば、翌朝でも十分だったかもしれない。最初の段階で「どこまで急いでいますか？業務への影響はどの程度ですか？」と一言確認していれば、その後の動きは変わっていた。
緊急度の確認は、手を抜くことではない。正しい優先度で動くための、最初の必須ステップだ。
SAPだけで完結しない問題の怖さ——連鎖する時間外の壁
SAP運用保守の現場では、問題がSAPの内側だけで完結しないことが珍しくない。
周辺システムからのデータ連携、外部インターフェース、別ベンダーが管理するシステム——それぞれにサービス時間があり、それぞれに都合がある。一つの問題が複数のシステムにまたがると、時間外の壁が連鎖して詰むという状況が生まれる。
「SAPを担当しているから、SAP以外は知らない」では、現場は回らない。周辺システムの担当窓口、連絡先、サービス時間を把握しておくことが、いざというときの初動の速さを決める。
報告のタイミングが結果を変える——早めに上げる文化の大切さ
あの夜の経験で、もう一つ痛感したことがある。
メンバーからリーダーへの報告が上がったのは、手を打てる状況ではなくなってからだった。もし調査の段階で「元システム側の問題と判明しました。向こうのサービス時間外なので当日対応が難しい状況です」と早めに上げていれば、リーダーが判断できるタイミングがあった。
「解決してから報告する」という意識は真面目さの表れでもある。だが、行き詰まったら早めに上げることの方が、チームとしての対応力を高める。完璧な報告よりも、タイミングの良い報告の方が価値がある場面は多い。
SLAの数字と、現場の誠実さは別の話
この話には、もう一つの側面がある。
契約上のサービス時間は9時〜18時だった。18時以降に起きた問題を翌日対応にしたとしても、SLAの数字としては「違反ではない」かもしれない。
だが、それで信頼が守られるかどうかは別の話だ。
お客様が本当に求めているのは、「契約通りの対応」よりも「誠実なコミュニケーション」だと、長い現場経験の中で何度も感じてきた。状況がどうなっているか、いつ解決できるのか、何が障壁になっているのか——それを正直に、適切なタイミングで伝えることが、数字よりもずっと大切だ。
SLAは費用と品質のバランスを保つための仕組みだ。でも、その枠の中でどう誠実に動くかは、数字では測れない部分にある。
まとめ
| 現場でよくある落とし穴 | 対策 |
|---|---|
| 「急いでいる」を鵜呑みにして突っ走る | 最初に緊急度・業務影響を確認する |
| 問題がSAP以外にまたがって手詰まりになる | 周辺システムの窓口・時間を事前に把握しておく |
| 解決してから報告しようとして遅くなる | 行き詰まったタイミングで早めに上げる |
| SLAの数字だけを守って信頼を損なう | 誠実なコミュニケーションを数字より優先する |
サービスレベルは費用と品質の折り合いだ。その枠の中で、誠実に、賢く動く——それが運用保守の現場で積み上げてきた私の答えだ。
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