問い合わせ対応– tag –

前回の記事で、「問い合わせは言葉どおりに受け取ってはいけない」「表面の質問の奥には、本当の困りごとが別にある」と書いた。 実は、あの記事の裏には実体験があった。しかも、私自身の落ち度から始まった話だ。今回はその顛末を、隠さずに書いてみたい...

運用保守の現場に長くいて、しみじみ思うことがある。 お客様からの問い合わせは、言葉どおりに受け取ってはいけない、ということだ。 表面に出てくる質問の奥には、たいてい「本当に困っていること」が別にある。そこに気づけるかどうかで、対応の質はま...

SAP運用保守の契約書には、たいていサービス時間が明記されている。 「月曜から金曜、9時から18時。ただし昼休憩12時〜13時を除く」——そういった形だ。 書面の上ではきれいに見える。だが現場に長くいると、このサービスレベルという概念が実は「費用との...